우리는 고객의 목소리를 어떻게 들어야 할까?
'Reactive VOC 수집방법'에서 'Proactive VOC 수집방법'으로 혁신해야 한다.
소비자 불만사항만 들어서는 안 된다.
소비자 불만이 접수되기 전부터
어떤 점을 불편해 하는지 파악하는 것은 너무나도 당연한 기본이 되었고...
여기서 더 나아가 잠재고객들이 원하는 새로운 기능에 대한 의견과
경쟁사 제품을 사용 중인(또는 선호하는) 고객의 소리도 함께 들어야 한다.
VOC(Voice of Customer)수집의 목적은
객관적인 의견을 듣고 지적된(될) 내용을 개선 시켜 나가는데 있지만
만일, 사전에 가지고 있는 암묵적 지식에 의해 선행된 데이터가
분석 자료에 포함되기 시작하면서 시장의 있는 그대로의 반응이 조사되지 못하고,
조사 전에 원했던 결론에 의한 분석 결과가 만들어진다면...
의사 결정권자가 원했던 객관적인 시장 조사 자료가 아닌
보고자의 처지가 궁색하지 않을 정도로 꾸며진 데이터로 보고를 하게 되면,
자칫 중요한 시점에서 회사는 좋은 기회를 잃을 수도 있고
더 큰 위기에 봉착하게 될 지도 모른다.
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