프로세스 혁신의 핵심은 프로세스의 KPI를 정하는 것이다.
KPI(Key Performance Indicator)란 매출이나 이익처럼 기업체의 과거 실적을 나타내는 지표가
아니라 미래 성과에 영향을 주는 여러 주요성과지표, 즉 프로세스의 성과를 측정하는 기준을 말한다.  

 
예를 들면,  제조프로세스의 KPI에는 제조시간, 수율, 불량율, 재공품 수량, 제조원가 등을 들 수 있다.  
프로세스를 혁신하기 위해서는 해당 프로세스에 대해 개선시키고자 하는 KPI를 정하고
KPI의 현재 수준을 파악해서 앞으로 달성하려는 목표치를 설정해야 한다.   

ABB의 전 회장인 퍼시 바네빅은 '측정하지 않으면, 행해지지 않고 고쳐지지도 않는다'고 말한 적이 있다.
이는 기업, 부서, 개인의 성과 개선을 위해 활동 결과를 측정하는 것이 얼마나 중요한가를 강조한 말이다.

KPI를 잘못 정하면 프로세스 혁신에 부작용이 발생한다.  
가장 흔하고 대표적인 예로 이익이나 원가와 같은 재무적인 지표를 KPI로 설정했을 때를 들 수 있다.  
이런 기업은 혁신이 단기적이어서 장기적으로는 성과가 나빠지게 된다.

Continental Air Lines는 기름을 절감한 조종사들을 포상한 결과 조종사들은 기름을 절감하기 위해
에어컨의 가동을 제대로 하지 않거나 비행속도를 느리게 하는 결과를 초래하여 승객들은 불만을 갖게 되었고
스케줄 지연이 빈발하게 되어 결국 주요 고객들이 다른 항공사를 이용하는 결과를 초래하였다.
이러한 부작용을 막기 위해서는 프로세스의 KPI로 BSC(Balanced Score Card)와 같은 여러개의 KPI를 사용한다.

좋은 KPI를 발견하면 프로세스 혁신의 성공가능성이 매우 높아진다.  
KPI에 대한 효율적인 표현을 위해 Process Diagram을 활용하면 Consensus에 편리하다
에를 들어, KPI가 Process의 어느 부분에 해당하는지 나타내기 위해 단순화된 Process를 사용한다.
향후 Project의 진행시 참조를 위해 KPI의 번호를 붙이는 것이 좋다

 ▶ KPI 1 : Time to Repair (hr)
    '고객으로부터 고장신고 접수' 시간에서 시작하여 '고장수리결과에 대한 고객확인' 시간까지로 정의함.

 ▶ KPI 2 : Fixed First Time(%)
    서비스 맨의 1차 방문으로 수리되지 못한 고장건수의 비율로 정의함. (미수리 사유에 관계없음)