공정의 복잡성(Complexity)은 Business상 어떤 특정 한 요인보다 종종 기업의 수익과
성장을 크게 저해한다

복잡성(Complexity)의 3대 법칙은 다음과 같다.

1) 고객이 비용을 지불하려고 하지 않는 공정의 복잡성은 제거한다

   [Case Study] Southwest Airline vs. AA]
   - Boeing 737기만 사용한다 (AA : 14종의 비행기종 사용)
   - 빠르고 신뢰성 있는 이착륙 시간에 의한 비행기 운행전율 높임 (AA의 투자비 대비)
   - Ticket 발매 담당자에게 Baggage 취급업무까지 Multi-task 부여로 SW의 평균 비행시간
     14~16hr 늘임 (타사 12hr)
   - SW의 주가는 지난 5년만에 2배 신장 (AA : "0”)

     ※ AA CEO의 반성 :“Complexity Cost는 고객에게 비용을 분담시킬 수 있는 대상이 아니다”
        SW는 Biz를 매우 단순하게 약속하고 그것을 꾸준히 지켜낸다.”

2) 고객이 비용을 지불하려고 하는 공정의 복잡성은 활용한다

   [Case Study] Capital One
   - 대출이자율을 Customer의 신용수준별로 차별화함 (경쟁사: 이자율 19.8%로 단일화)
      → 신용 우수자에게는 매력적인 낮은 이자율 제공
      → 신용 불량자에게는 대출 차단
   - 대출창구로 걸려오는 전화신호가 3번 울릴 때까지, 컴퓨터가 고객의 전화번호를
     인지하고, 고객의 전화 목적에 가장 근접하는 사유를 판단한 다음, 이 사유에 대한
     전문가에게 전화를 연결시켜준다. 그리고 그 전문자의 컴퓨터 스크린에는 전화건
     고객이 관심을 가질만한 상품/서비스에 대해 비추어 지도록 했다    

 
     ※ Capital One은 연평균 40% 성장을 하고 지남 5년간 업계 평균 주가 상승률보다 3배 상승

3) 제공하려는 공정 복잡성의 비용을 최소화 한다

   [Case Study] TOYOTA
   - 회사내부의 제품과 Process에 대한 Waste제거하는 표준화를 통한 Complexity 제거
      → 판매 차종의 단순화 (Toyota, Lexus) ? 13 Platform 운영
      → 표준화된 Design에 의한 subassembly, Part
      → 한 곳에서 발생된 품질문제해결 방법을 사내 정보 시스템에 의한 신속한 수평전개   

     ※ 지난 4년간 Ford, GM의 역성장을 하는 시장에서 안정된 성장유지